¿De las PQR's?

Es de la esencia del Contrato de Servicios Públicos, que el suscriptor y/o usuario pueda presentar ante la Empresa solicitudes relativas a dicho contrato tales como peticiones, quejas, reclamos o recursos. Lo anterior de conformidad con las normas previstas en el artículo 152 de la Ley 142 de 1994 y en las disposiciones que regulan de manera general la materia, contenidas en la Ley 1437 de 2011.

Petición

Es una actuación por medio de la cual el suscriptor o usuario del servicio de energía eléctrica, de manera respetuosa, solicita a la Empresa cualquier información (técnica o comercial).

Queja

Es la manifestación de inconformidad que hace el suscriptor o usuario por la atención brindada por un empleado o contratista de la Empresa, por incumplimiento de compromisos, por la calidad de los trabajos realizados o por la prestación del servicio.

Reclamo

Es la inconformidad presentada por el suscriptor o usuario, con el objeto de que la Empresa revise, mediante una actuación preliminar, la facturación del servicio de energía eléctrica y tome una decisión definitiva del asunto, de conformidad con los procedimientos previstos en el Contrato para la prestación del Servicio Público Domiciliario.

Reclamo por Datos Personales

Mediante un reclamo por datos personales, las personas legitimadas podrán solicitar la corrección, actualización y/o supresión de los datos personales contenidos en las bases de datos de CHEC; asimismo podrán solicitar la revocatoria de la autorización para el tratamiento de datos personales y quejarse por el presunto incumplimiento por parte de CHEC de cualquiera de los deberes contenidos en la ley 1581 de 2012 y del decreto 1377 de 2013.

Consulta Datos Personales

A través de este tipo de consulta, las personas legitimadas podrán solicitar que se les suministre la información contenida en las bases de datos de CHEC vinculada con el titular del dato, que se les entregue prueba de la autorización que otorgó el titular del dato para el tratamiento de su información personal y que se les indique el uso que se le está dando a la información personal.

Requisitos Consultas y Reclamos Datos Personales

Las consultas y reclamos deben contener:
  • Nombre del titular del dato personal, causahabiente, representante legal o apoderado según el caso.
  • Petición concreta y precisa de información, acceso, actualización, rectificación, supresión, oposición o revocatoria del consentimiento. En cada caso la petición deberá estar razonablemente fundamentada para que CHEC proceda a dar respuesta.
  • Dirección física y/o electrónica para comunicaciones y notificaciones.
  • Documentos que soportan la consulta y/o el reclamo.
  • Firma de la persona legitimada para presentar la consulta y/o el reclamo.

Si faltare alguno de los requisitos aquí indicados, CHEC así lo comunicará al interesado dentro de los 5 días siguientes a la recepción de la solicitud para que sea subsanado. Si transcurridos dos (2) meses sin que presente la información requerida, se entenderá que se ha desistido de la consulta y/o el reclamo.

Requisitos de una Solicitud

Toda solicitud deberá contener al menos:

  • La designación de la autoridad a la que se dirige.
  • Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante y o apoderado, si es el caso, con indicación de su documento de identidad y de la dirección donde recibirá correspondencia. El peticionario podrá agregar el número de fax o la dirección electrónica y solicitar que las actuaciones se adelanten por tales medios.
  • El objeto de la petición.
  • Las razones en las que fundamenta su petición.
  • La relación de los requisitos exigidos por la ley y de los documentos que desee presentar para iniciar el trámite.
  • La firma del peticionario cuando fuere el caso.

Recursos

Es el derecho que tienen los suscriptores y/o usuarios a manifestar sus inconformidades frente a la decisión tomada por la Empresa a través de un reclamo. Los requisitos para la interposición de estos son los siguientes:

Formularse por escrito, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la notificación de la respuesta a su solicitud inicial, por el interesado o su representante o apoderado debidamente constituido. La Empresa le ofrece un formato para que diligencie el recurso o si lo prefiere, el recurrente puede redactarlo y presentarlo en nuestras oficinas. Sustentarse con expresión concreta de los motivos de inconformidad. Solicitar y aportar las pruebas que se pretende hacer valer. Indicar el nombre y la dirección del recurrente, así como la dirección electrónica si desea ser notificado por este medio.

Sólo los abogados en ejercicio podrán ser apoderados. Si el recurrente obra como agente oficioso, deberá acreditar la calidad de abogado en ejercicio, y prestar la caución que se le señale para garantizar que la persona por quien obra ratificará su actuación dentro del término de dos (2) meses. Si no hay ratificación se hará efectiva la caución y se archivará el expediente. Para que el recurso sea estudiado, el recurrente no esta obligado a pagar el valor total de su factura, pero sí deberá cancelar previamente a la admisión de los recursos, las sumas que no son objeto de reclamación o al menos el promedio de los últimos cinco (5) meses.

PARA NO OLVIDAR: Si no se cumplen con estos requisitos, el recurso podrá ser RECHAZADO O INADMITIDO. Solo cuando se formuló recurso de reposición y en subsidio apelación, contra la decisión que rechace dicho recurso de apelación, el suscriptor y/o usuario podrá formular el recurso de queja ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios dentro de los cinco (5) días siguientes a la notificación del Rechazo o la Inadmisión.